兒童樂(lè )園遇到這9種突發(fā)事件，該如何處理？

兒童樂(lè )園一般會(huì )開(kāi)在商場(chǎng)，小區，或是中心區域，屬于人群聚集的場(chǎng)所，作為管理者要隨時(shí)做好特發(fā)事件的處理備案，這樣才能在事發(fā)時(shí)有相應的處理辦法，及時(shí)解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。今天高樂(lè )迪就大家分享一下，兒童樂(lè )園突發(fā)事件處理方法：

面對客戶(hù)人身意外

顧客在樂(lè )園內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊，以及因個(gè)人健康問(wèn)題導致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。當遇到這類(lèi)情況，我們建議采取以下措施： 

1、啟動(dòng)應急預案。遇到客人突發(fā)心臟病、中暑、過(guò)度疲勞等情況暈倒時(shí)，要第一時(shí)間撥打120，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬(wàn)不要移動(dòng)或者墊高脖子，這樣會(huì )阻礙呼吸。必要時(shí)撥打醫療救護電話(huà)120到現場(chǎng)求助。 

2、安撫情緒，根據受傷程度采取應對措施。針對一般的意外傷害，要先安撫客戶(hù)情緒，并在現場(chǎng)原地檢查受傷狀況，初步界定受傷程度。處理顧客在場(chǎng)地摔傷碰傷需要管理人員時(shí)間出面，遵循先救治后處理的方針；因樂(lè )園內設施導致客人流血受傷的應盡快陪送去醫院，根據實(shí)際情況予以補償。 

3、現場(chǎng)保護。保護好現場(chǎng)證據，進(jìn)行現場(chǎng)拍照或保存監控錄像資料；如存在嚴重摔傷、脫臼、肢體骨折的可能性，需要做好現場(chǎng)防護，根據需要停止或關(guān)閉正在運行的設備。非骨折的傷者可現場(chǎng)對其先進(jìn)行簡(jiǎn)單救治，骨折的傷者則切勿輕易移動(dòng)，避免受到二次傷害，現場(chǎng)作安撫處理，待醫務(wù)人員到場(chǎng)進(jìn)行救治。 

4、理賠材料的搜集。對于購買(mǎi)公眾責任險的樂(lè )園，店長(cháng)第一時(shí)間聯(lián)系保險經(jīng)紀人，根據相關(guān)要求現場(chǎng)勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據和病歷等）。

遇到客戶(hù)之間糾紛

1、平息現場(chǎng)。首先嘗試制止雙方并將其分開(kāi)，及時(shí)將雙方帶到安靜的地方進(jìn)行調解處理。

同時(shí)我們的員工一定有人去抱孩子，安撫寶貝情緒，有氣的家長(cháng)看見(jiàn)會(huì )有感觸，減少情緒惡化；疏散圍觀(guān)人群，平息事態(tài)發(fā)展，保證樂(lè )園內正常運作和良好秩序。 

2、調看監控。如事件升級至需要現場(chǎng)取證或需要證人作證，員工要馬上到后臺查看監控記錄的事發(fā)過(guò)程，并詢(xún)問(wèn)現場(chǎng)目擊人先作簡(jiǎn)要記錄。 

3、報警求助。涉事雙方經(jīng)調解依然爭持不下，樂(lè )園的員工作為場(chǎng)地管理方需立即呼叫商場(chǎng)保安或撥打110報警求助。

遇到客戶(hù)投訴

1、讓客戶(hù)傾訴，記錄投訴要點(diǎn)。當客戶(hù)氣急敗壞地帶著(zhù)問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí)，記得讓客戶(hù)發(fā)泄，而傾聽(tīng)是最好的方法，讓客戶(hù)傾訴能消除客戶(hù)憤怒，使其情緒放松，繼而平息怒氣。在傾聽(tīng)過(guò)程，理解客戶(hù)的心情，并認真地記錄下客戶(hù)投訴的要點(diǎn)，預測投訴客戶(hù)的需求。 

2、真誠向客戶(hù)道歉。道歉是平息投訴客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的有力武器，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶(hù)僅僅是想解決問(wèn)題而已。

3、適時(shí)尋求他人幫助。若投訴的客人變得難以控制或直接提出威脅，投訴處理者就應尋求幫助：請出店長(cháng)，鄭重地對客人說(shuō)“我想請店長(cháng)直接與您商談”，獲得允許后，交換談話(huà)對象。 

4、給出一個(gè)合適解決的方法。對投訴顧客的問(wèn)題提出解決的辦法才是我們的根本，如果客戶(hù)對我們的解決方案還不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，如果當時(shí)不能解決，也要采用合理的方式答復客戶(hù)。 

遇到顧客失竊

1、了解情況。先作冷靜分析，明確失竊財物的外觀(guān)、丟失時(shí)間、地點(diǎn)。詢(xún)問(wèn)現場(chǎng)目擊人，嘗試按原路線(xiàn)返回尋找。 

2、調看監控。查看監控，仔細觀(guān)察事件現場(chǎng)的可疑人物及行為先記錄下來(lái)，作監控取證及目擊人取證。 

3、記錄跟進(jìn)。如尋找超過(guò)15分鐘無(wú)果，則先記錄失物具體描述，及顧客的姓名和聯(lián)系方式，征求顧客意見(jiàn)是否愿意在一周內樂(lè )園如幫其尋獲再聯(lián)系前來(lái)領(lǐng)取。 

4、報警求助。如顧客失竊的屬手機、錢(qián)包或首飾等貴重物品，征詢(xún)顧客要求可協(xié)助其報警110求助，樂(lè )園應積極配合警方協(xié)助取證。 

遇到兒童家長(cháng)失散

情況1：找不到家長(cháng)的兒童。首先，安撫兒童的情緒，詢(xún)問(wèn)兒童的姓名，并觀(guān)察兒童身上的衣物特征，大一點(diǎn)的兒童，可詢(xún)問(wèn)其父母的手機號碼作記錄;其次，安排樂(lè )園的員工在樂(lè )園范圍內開(kāi)廣播尋找其父母，并嘗試撥打其父母的手機號碼取得聯(lián)系；最后，如上述超過(guò)15分鐘均尋找無(wú)果，先把兒童安置在安全且有專(zhuān)人看管的地方，并馬上查看監控尋找并辨認家長(cháng)，報警求助。 

情況2：找不到兒童的家長(cháng)。首先，安撫家長(cháng)的情緒，向家長(cháng)了解丟失兒童的特征；其次，安排員工在園區內尋找兒童，同時(shí)安排另一名員工查看監控，尋找兒童。最后，若超過(guò)15分鐘尋找無(wú)果，則征求家長(cháng)意見(jiàn)報警求助。并留下家長(cháng)的聯(lián)系方式，及兒童姓名作記錄作備案處理。

遇到突然停電

1、安撫顧客。馬上就地安撫顧客情緒，打開(kāi)手電筒作臨時(shí)照明，并打開(kāi)廣播器進(jìn)行停電廣播通知，疏導顧客聽(tīng)從工作人員指揮撤離園區。 

2、維護秩序。維護現場(chǎng)秩序，避免造成負面影響。收銀臺加強保衛，值班經(jīng)理控制好每個(gè)安全出口，防止顧客將未結帳的商品帶出。 

3、消費補償?？筛鶕?lè )園游玩項目的實(shí)際情況，適當給予顧客作出消費補償，例如一些小贈品或游戲幣、門(mén)票等，并留下顧客電話(huà)，待復電后通知顧客再來(lái)游玩，做好口碑維護。 

4、復電跟進(jìn)。向商場(chǎng)/場(chǎng)地方了解停電原因，復電時(shí)間；復電后清點(diǎn)樂(lè )園場(chǎng)內設備和物資，如有損壞缺失馬上報備上級并跟進(jìn)修復處理。 

遇到設備故障

1、安撫顧客。首先安撫顧客情緒，根據實(shí)際情況給予顧客補償。

2、檢查設備故障引起的原因，切斷設備電源。

3、故障告知。標識“設備故障”在受損設備的當眼位置上，防止顧客因觸碰了故障的設備而受傷。

4、修復跟進(jìn)。通知游樂(lè )設備廠(chǎng)家/機修人員進(jìn)行檢修。

遇到突發(fā)火災

1、安排人員撤離。遇到樂(lè )園突發(fā)火災，員工應馬上就地疏導顧客按秩序撤離園區，確保樂(lè )園內顧客的人身安全。 

2、火勢控制。值班經(jīng)理充當臨時(shí)救火指揮員，安排樂(lè )園員工利用身邊最近的消防器材進(jìn)行及時(shí)撲救，控制場(chǎng)內火勢蔓延。同時(shí)撥打火警電話(huà)119求救，并通知商場(chǎng)/場(chǎng)地方保安增援。 

3、做好防盜防損。盡最大努力保護收銀區的財物損失，在確保自身安全的情況下鎖好收銀臺和倉庫，并把鑰匙帶離火災現場(chǎng)。 

4、災情跟進(jìn)?；馂膿錅绾?，馬上安排人員清點(diǎn)園內收銀區、現場(chǎng)商品、倉庫內的財物損失，進(jìn)行統計并上報，安排修復處理跟進(jìn)。預防大于補救，將隱患扼殺在搖籃里。

提前預防

1、購買(mǎi)保險。保險是兒童樂(lè )園應對重大安全事故的重要手段，室內兒童樂(lè )園可以購買(mǎi)公眾責任保險，根據場(chǎng)地面積和保額大小來(lái)購買(mǎi)。

2、消防設施配置齊全及做好設備定期檢查維護。消防設施是必 備設施，需要根據消防規定配置消防設備，比如滅火器、防火卷簾門(mén)、安全門(mén)、消防栓等，并對員工進(jìn)行消防演練；

對于游樂(lè )設備要做好日常的維護和定期的檢查保養，發(fā)些問(wèn)題及時(shí)處理更換，并對員工進(jìn)行相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓及應急培訓，將這些突發(fā)事件損害降到最低。